Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah Kota Magelang
Abstract
Penelitian ini bertujuan Untuk Menganalisa Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah Kota Magelang. Sehingga penulis dapat mengetahui apakah Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah sudah sesuai dengan peraturan yang ada atau tidak.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah yang beralamat di Jl. Sumbing No. 6 Kota Magelang pada bulan Januari–Februari 2018 dan sasaran utamanya yaitu Masyarakat Magelang Tengah yang melakukan kegiatan Pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah.
Metode penelitian kualitatif yang digunakan peneliti dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi mengenai proses atau tahapan dalam kualitas pelayanan publik di kantor Kecamatan Magelang Tengah Kota Magelang. Metode penelitian kualitatif deskriptif juga diharapkan mampu mendeskripsikan segala situasi dan permasalahan yang dihadapi dalam proses perubahan serta upaya-upaya dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul ketika tahap perubahan sedang berlangsung. Pengolahan data dilakukan berdasarkan pada setiap perolehan data dari catatan lapangan, direduksi, dideskripsikan, dianalisis, kemudian ditafsirkan. Prosedur analisis data terhadap masalah lebih difokuskan pada upaya menggali fakta sebagaimana adanya (natural setting), dengan teknik analisis pendalaman kajian (verstegen).
Berdasarkan hasil Wawancara selama penelitian berlangsung maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah berada pada tingkat “Baik”. Hal ini ditunjukan dari hasil Wawancara yang sebagaian besar informan mengatakan bahwa mereka sangat puas dengan pelayanan di Kantor Kecamatan Magelang Tengah. Berdasarkan
14 unsur pelayanan yang diteliti, kecepatan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan merupakan kategori yang “Sangat Baik” karena menurut masyarakat 3 unsur tersebut sangat memuaskan hasil yang diperoleh dari masyarakat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Natural Setting, Verstegen
1. PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial selain itu diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi Persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan pengaduan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga lainnya mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraReferences
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa & kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola
KualitasPelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT Bayu MediaPublishing. Harsono, 2006, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA-LAN Press
Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor, 2002.
Kumorotomo Wahjudi, 2001, Etika Administrasi Negara,.RajaGrafindo Persada, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat , 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Embat, Jakarta.
Miles, Matthew B. & A. Michael Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Diterjemahkan oleh Tjetjep Rohendi Rohidi. Jakarta: Universitas Indonesia Press.
Moenir,H.A.S., 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara. Moleong, 2006, Metode Penelitian Kualitatif,Remaja,Redoskarya, Bandung. Pararsuraman, Zeitthaml dan Berry, 2003, Reassessment of Implication For Further
Research. Journal Marketing
Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa
Saefullah Djadja, 2012, Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik : Perspektif Manajemen Sumberdaya Manusia Dalam Era Desentralisasi, Bandung, LP3N FISIP UNPAD.
Sinambela, Lijan poltak, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta : PT Bumi
Aksara, 2006.
Solomon Robert, 1997, Ethics, A Brief Introduction,terjemahan,Erlangga, Jakarta. Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sugiyono.2014.Metode PenelitianManajemen. Alfabeta, Bandung.
Suwandi dan Basrowi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta. Rineka Putra
Suyanto dan Sutinah. 2006. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada Media Group
Tim Jurusan Administrasi Negara. 2016. Panduan Penulisan Usul Penelitian dan Tugas Akhir/Skripsi. Universitas Tidar: Magelang.
Tjiptono, Gregorius, 2004, Service, Quality dan Satisfaction, Andi Yogyakarta, Yogyakarta.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia, Surabaya.
Sumber Peraturan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan.
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan Dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara.
Sumber Jurnal
Adityarani Putranti. 2016, dalam jurnal, Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi di Klinik Gigi My Dental Care Surabaya.
Dhika Amalia Kurniawan.2016, dalam jurnal, Pengaruh Persepsi Harga,Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen untuk Word of Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada BPJS di Kabupaten Ponorogo).
Muzakiyah, Siti Husna Ainu Syukri, dan Ira Setyaningsih.2011, dalam jurnal, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bagian Tata Usaha Berdasarkan Tingkat Kepuasan Mahasiswa.
Tasril.2016, dalam jurnal, Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Rimba Melintang Kabupaten Rokan Hilir.
Thea Santiarsti,Salmin Dengo, dan Joorie M. Ruru, dalam jurnal,Penerapan Etika PNS Dalam Pelaksanaan Tugas Aparatur Pelayanan Publik (Suatu Studi di Kantor Camat Wanea Kota Manado).
Tony Suyoto.2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Evaluasi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl.Dharmahusada, Surabaya.
.
Sumber WebSite
magelangtengah.magelangkota.go.id
